Qui ne rêve pas d’avoir un manager à l’écoute et très compréhensif pour pouvoir engager un vrai dialogue d’humain à humain entre un manager à l’écoute et un collaborateur en attente d’une réponse ? Quel client ne désire pas être servi par un vendeur passionné et très attentif ? Ou de rencontrer un vendeur, capable de comprendre et de ressentir le même sentiment que lui ? Dans une telle situation, l’empathie est devenue une formule gagnante pour mettre en place une stratégie de management efficace.
Qu’est-ce que l’empathie ?
L’empathie est une qualité humaine permettant de comprendre le sentiment et les émotions de son interlocuteur sans jugement. À ne pas confondre avec la compassion, dans un contexte adapté à la stratégie de management d’entreprise, l’empathie est l’aptitude du manager à se mettre à la place de ses collaborateurs et de son équipe de travail afin de mieux établir une communication efficacement. En matière de marketing, l’empathie permet de mieux comprendre les ressentis des clients et de percevoir leurs besoins et leurs attentes afin de leur proposer des solutions adaptées. Cette capacité d’écouter son interlocuteur de manière active et attentive constitue l’une des « soft-skills » les plus recherchées par les recruteurs chez les demandeurs d’emploi lors d’un entretien du fait que cette qualité peut être un pilier de l’intelligence sociale.
Pourquoi l’empathie est-elle utile dans la stratégie de management ?
Gage d’une relation saine, l’empathie permet d’optimiser les techniques de communication interpersonnelle afin d’instaurer un climat de confiance avec son interlocuteur. Le style de management empathique permet alors d’augmenter la motivation d’une équipe de travail au sein d’une entreprise et contribue à la rendre encore plus confiante, productive et efficace. Dans une stratégie de management, l’empathie est également indispensable pour résoudre un conflit. En effet, en étant à l’écoute et très compréhensif, le manager réussira à désamorcer les tensions qui minent l’environnement de travail de son équipe, d’éclaircir les non-dits et les malentendus.
Cette qualité humaine permet également de mieux communiquer efficacement et convaincre ses collaborateurs ou son public en transmettant les messages avec les mots adéquats et les arguments adaptés aux circonstances..
Stratégie de management : l’empathie au service de la communication interpersonnelle
La communication est la base de toute stratégie de management tant pour affirmer son autorité managériale auprès de son équipe de travail que pour gérer la productivité et l’efficacité de celle-ci en termes de performance. Conclure une vente avec un client nécessite une compétence particulière en matière de négociation. En effet, mener un entretien de vente gagnant-gagnant figure parmi les stratégies de management et de marketing très importantes du fait que ceci permet de fidéliser les clients. La réussite de cette stratégie réside sur plusieurs techniques et petites astuces dont notamment la célérité dans la réponse aux besoins de consommateurs. Capter l’attention de ses prospects grâce à la capacité d’écoute exceptionnelle du vendeur favorise la fluidité de la communication et la compréhension entre les vendeurs et les clients. Cette permet alors d’anticiper les exigences et les attentes des consommateurs. De ce fait, l’empathie fait partie des qualités de service recherchées par les clients dans un univers hyperconcurrentiel et contribue à l’amélioration de l’expérience client d’une entreprise. La plupart des dialogues entre les agents commerciaux avec les consommateurs insatisfaits se ferment souvent par manque d’empathie.
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